Što AI zaposlenik Kolega zapravo radi

Na većini prvih razgovora dobijemo isto pitanje. "Znači, je li ovo chatbot?" Pošten odgovor je: može biti, ako je to sve što želite. Ali to nije ono što prodajemo i nije ono s čime većina naših klijenata završi nakon prvog tjedna.

Kolega je AI zaposlenik. Odaberemo ulogu (Trgovina, Podrška ili Recepcija), postavimo ga prema vašoj stranici i vašem sadržaju, testiramo ga, pustimo ga u rad i svaki ga mjesec dotjerujemo na temelju onoga što su vaši kupci zapravo pitali. Ono što se vidi na vašoj stranici samo je vidljivi dio. Posao koji ga čini korisnim odvija se izvan ekrana.

Ovaj tekst prolazi kroz to što uloga pokriva, što namjerno ne pokriva, kako izgleda drugi mjesec i situacije u kojima bismo vam rekli da radije zaposlite osobu.

Što uloga pokriva

Konkretno, na stranici klijenta danas, AI zaposlenik radi na četiri područja:

• Odgovara na pitanja o proizvodima, cijenama i pravilima iz baze znanja koju gradimo iz vaše stranice, vaše dokumentacije i kataloga koje sinkroniziramo. Kada odgovor nije u bazi znanja, ne nagađa.
• Kvalificira dolazne upite tijekom i izvan radnog vremena. Posjetitelj pita za posao po narudžbi, AI bilježi opis, kontaktne podatke i hitnost te to prosljeđuje vašem timu.
• Rješava ponavljajuća pitanja kako vaš tim ne bi po 400. put odgovarao na "dostavljate li u Sloveniju". Otprilike polovica dolaznih razgovora u tipičnom webshopu može se odgovoriti iz čestih pitanja.
• Eskalira kada ne zna. Ovo je najvažnije ponašanje. Agent ima jasan put "ne znam, ali ću naći nekoga tko zna". Ne izmišlja.

Tri uloge, isti temeljni pogon, različite zadane postavke. Krećemo od prve jer je to mjesto gdje AI najbrže donosi rezultate:

• Zaposlenik u trgovini za webshopove i tvrtke koje prodaju proizvode. Poznaje katalog, preporučuje 2–3 proizvoda koji odgovaraju iskazanoj potrebi kupca, objašnjava dostavu i povrate iz vaših pravila, bilježi veleprodajne i B2B upite, sigurno eskalira kada nije siguran.
• Zaposlenik podrške za uslužne tvrtke. Poznaje dokumentaciju, podešen je za eskalacijska pravila, osmišljen da odbije jednostavne upite i složene usmjeri pravom čovjeku.
• Recepcija za odvjetništvo, računovodstvo, klinike, nekretnine. Poznaje kalendar (kada je povezan), filtrira upite, bilježi namjeru, rezervira ili usmjerava.

Što ne pokriva

Jednako vrijeme posvetimo i ovome. Isti agenti:

• Ne zamjenjuju vaš tim podrške. Preuzimaju vrh lijevka upita. Sve suštinsko i dalje ide čovjeku.
• Ne preuzimaju poslovne obveze. Agent ne navodi cijene kojih nema u katalogu. Ne obećava rokove dostave koje skladište ne može ispoštovati. Kada ga se pita, kaže "naći ću nekoga tko može potvrditi".
• Ne rade na besplatnom planu. Ne postoji plan za hobiste. Posao potreban da se ovo dobro postavi nije spojiv s cijenom od 39 dolara mjesečno.
• Ne govore svaki jezik jednako dobro. Engleski i hrvatski danas su prvorazredni. Drugi jezici rade, ali dobivaju manje pažnje pri dotjerivanju. Ako je vaša stranica na tri jezika, a jedan od njih je vijetnamski, pitajte nas konkretno za to.

Kako ga postavljamo

Prvi tjedan je tjedan postavljanja, ne tjedan samostalnog rada.

1. Opis i opseg. Dogovorimo ulogu, top 20 pitanja koja posjetitelji zapravo postavljaju, što se računa kao eskalacija i ton. To je jedan poziv, ponekad dva.
2. Unos znanja. Pretražimo vašu stranicu, sinkroniziramo katalog ako ga imate (WooCommerce ili Shopify odmah, prilagođeno po dogovoru) i uvučemo sve dokumente o pravilima koje nam pošaljete.
3. Podešavanje glasa. Damo agentu vaš ton. Zadani je miran i izravan. Prilagodimo ga na temelju nekoliko primjera razmjena s vama.
4. Testni prolaz. Prije puštanja u rad provodimo test kvalitete: 30 do 50 unaprijed pripremljenih pitanja koja pokrivaju slučajeve važne za vas. Sve što padne popravlja se ili izričito označava kao "treba eskalirati".
5. Uživo. Stavite jednu liniju skripte na svoju stranicu. Prvi tjedan pomno pratimo. Ako primijetimo nešto što ne valja, dotjeramo. Vi ne morate raditi ništa.

Postavljanje obično traje pet do sedam radnih dana od početka do puštanja u rad, ponekad brže ako je vaš sadržaj već uredan.

Kako izgleda drugi mjesec

Ono što čini zaposlenika Kolega vrijednim pravog novca nije postavljanje. Nego to što netko prati.

Svaki mjesec dobivate izvještaj o kvaliteti: što su posjetitelji pitali, na što je agent dobro odgovorio, što je promašio, što je eskalirao, gdje bismo zategnuli prompt ili proširili bazu znanja. Na planovima Growth i Managed obavimo poziv da to zajedno prođemo. Zatim napravimo izmjene.

To je dio koji DIY alati ne rade. Možete kupiti chat widget za 39 eura. Ono što ne možete kupiti po toj cijeni je netko tko sljedeće jutro čita transkripte.

Kada nije pravi izbor

Redovito odbijamo klijente. Radije ćemo izgubiti prodaju nego isporučiti pogrešan alat. Slučajevi u kojima bismo vam rekli da radije zaposlite osobu:

• Regulirani savjeti s visokim ulogom. Medicinska dijagnoza, pravna mišljenja, financijsko planiranje. Agent treba filtrirati i usmjeravati, ne savjetovati.
• Glas i telefon. Naši su zaposlenici prvenstveno tekstualni. Ako vam je glavni dolazni kanal telefon, za sada nismo pravi izbor.
• Pregovaranje s puno koraka. Prilagođeni enterprise poslovi gdje je svaki razgovor jedinstven. Agent će predati štafetu, ali ako svaki razgovor završi predajom, agent vam nije ni trebao.
• Manje od 10 razgovora mjesečno. Ako vam je promet dovoljno mali da biste ionako vidjeli svaki razgovor, plaćate praćenje koje vam ne treba. Zaposlite kasnije.

Sidro za cijenu

Cijena je po ulozi, mjesečno. Pravo sidro nije chatbot. To je član tima na pola radnog vremena koji pokriva isti teren uz djelić troška, ne uzima bolovanje i svaki mjesec dobiva dotjerivanje od nekoga tko prati svaki transkript.

Ako vam cijena djeluje pogrešno, vjerojatno nismo pravi alat. Pravi klijent za Kolega već zna koliko ga koštaju propušteni upiti nakon 16 sati.

Pogledajte uživo

Najbrži način za procjenu je da ga isprobate. Imamo demo uživo na stvarnoj stranici klijenta kroz koji možete proći, postavljati pitanja na hrvatskom ili engleskom i gledati kako eskalira.

Kada budete spremni razgovarati o vlastitoj stranici, zatražite demo i obavit ćemo poziv.